Le 15 octobre, la scène e-commerce du festival Bizz&Buzz à Strasbourg a accueilli 11 conférences programmées et animées par notre équipe. De la publicité à la livraison, toute la chaîne du e-commerce y est passée, dont plusieurs étapes dopées par l'IA. Voici ce que nous en retenons, étape par étape, avec des astuces à tester dès demain.
Introduction
Une journée, une salle de cinéma, onze interventions et surtout onze regards. Ceux des marchands, venus partager leur expérience, et ceux des partenaires qui les accompagnent (agences, éditeurs, experts), dont la vision est plus large car ils voient ce qui se joue au quotidien chez des dizaines de marques. Le sujet central, c'était le parcours client, de l'acquisition à la livraison, avec des problématiques que vous rencontrez tous les jours.
Cette journée avait aussi son journal : Le Merle enchaîné, le journal du e-commerce déposé sur chaque siège, avec les informations du jour, le programme complet et plein de petites surprises qui resteront réservées à ceux qui étaient là.
Retrouvez toutes les astuces des conférences, étape par étape, dans notre guide à télécharger.
1. Donner envie et faire venir
Première étape: attirer des visiteurs qui ne connaissent pas encore la marque.
Le Parc animalier de Sainte-Croix et l’agence Agat : quand la mission devient le meilleur des marketing
Quand on a des histoires à raconter, c'est du contenu idéal pour le marketing. Et des histoires à raconter, le parc en a beaucoup : de la sauvegarde des ours en Roumanie, à l’Ecole de la Nature, en passant par les Histoires de loups, et la protection de la biodiversité locale.
“Jouer avec les codes du marché pour donner de la visibilité.”
Le parcours pédagogique en ligne nourrit le référencement et fait connaître le parc. Les « Gardiens de l’Ours » deviennent des visiteurs, et les visiteurs deviennent des gardiens. C’est un cercle vertueux. Quelqu’un qui repart en ayant appris quelque chose sur l’ours, c’est aussi une réussite.
“Convertir, ce n’est pas seulement vendre.”
Romane Linck (Agat, l'agence de résultats du parc) et Lucas Singer (Parc animalier de Sainte-Croix) ont expliqué qu'ils ne mènent pas deux démarches séparées, mais ils avancent ensemble : Le tunnel de conversion devient un tunnel d’engagement.
Arthur Metz : « Secrets de cave », une vitrine pour faire venir et faire connaître
Frédéric Nonmam et Noé Goetz (Les Grands Chais de France) partent du constat suivant : le marché du vin se transforme, et dans un secteur en difficulté, il faut faire évoluer son modèle pour capter une nouvelle cible. Le défi est de taille, car vendre de l’alimentaire en ligne est déjà compliqué, et les vignerons ne connaissent pas le métier du e-commerce.
Leur réponse : Secrets de cave, ou comment faire évoluer son modèle pour capter une nouvelle cible. La plateforme regroupe toutes les expériences proposées : personnalisation d’étiquettes en ligne, dégustations, visites guidées et autres bons à offrir,s’accompagnant d’un programme de fidélité unifié.
Un projet humain avant tout, qui a entraîné un tour de France des domaines pour récupérer leurs besoins métier, puis une phase de recette ouverte à tous les responsables de caveaux. Résultat: 16 boutiques, soit 100 % des domaines, ont adopté la plateforme.
Ben&Jo : produire plus sans perdre son identité
Ben&Jo ont posé la question des marques à l'ère de l'IA: comment produire assez de visuels pour alimenter tous les supports, sans perdre la fidélité au produit ni l'identité de la marque?
Leur message est le suivant : le prompt n'est que l'extension de la culture visuelle et des choix artistiques de la marque. Un outil qui ouvre beaucoup de possibilités, mais en conservant un regard critique, pour ne pas se laisser happer par la direction que prend l'IA.
Leur exemple parle à tous les e-commerçants : le t-shirt. Quand on est emballé par l'IA, on risque d'oublier les bases du produit. Or l'enjeu central d'un t-shirt, c'est la façon dont il tombe sur le corps, et l'IA ne la connaît pas, elle la devine. Le visuel peut être séduisant tout en trahissant le produit.
Leur méthode tient en cinq étapes: cadrer, constituer, concevoir, produire et itérer (en exigeant et en sélectionnant), puis contrôler et déployer.
Un chiffre à garder en tête : 10 secondes pour générer une image, parfois 2 heures pour l’ajuster. L’outil reste utile, à condition de mesurer le temps total et pas seulement la rapidité de la première version.
Retrouvez toutes les astuces des conférences, étape par étape, dans notre guide à télécharger.
2. Aider le client (et les IA) à trouver le bon produit
Deuxième étape : Une fois le visiteur arrivé, il doit trouver ce qu'il cherche.
Paris Parfums et Doofinder : la recherche conversationnelle
Eva San Juan Flavian (Doofinder) et Adama Coulibaly (Paris Parfums) se sont livrés sur la transformation du parcours client de l’enseigne grâce à la recherche conversationnelle.
Le constat de départ est simple: les acheteurs ne naviguent plus, ils posent des questions. Selon les chiffres présentés pendant la conférence, 50 % des Français utilisent l'IA chaque semaine.
Au lieu de taper quelques mots clés puis de filtrer une longue liste de résultats, l'acheteur formule sa demande à une IA comme il la poserait à un vendeur. Par exemple au lieu de taper “Parfum femme”, il va taper “Je cherche un parfum pour ma femme budget entre 100 et 200 euros “.
L’avantage pour le client, c'est l’accès à un conseiller disponible à toute heure, qui lève les derniers doutes, ceux qui font la différence entre quitter la page et acheter.
L’avantage pour le marchand, c’est la donnée produite par ces conversations. Chacune révèle qui sont les acheteurs, le contexte de leurs recherches, le vocabulaire qu’ils utilisent, les freins à l’achat, et peut même permettre de détecter les prochaines tendances.
Côté confidentialité, Doofinder explique que sa gestion de l’anonymisation repose sur le traitement des intentions d’achat et des requêtes sur le catalogue produit, pas des données personnelles identifiables.
Quable : la donnée produit
Pour Myriam Dugnast et Darshan Johnson (Quable), tout commence par une limite. Historiquement, la donnée produit vit dans l'ERP. Or un produit ne se résume plus à une liste d'attributs. Ses documents et ses images comptent de plus en plus, aussi bien pour convaincre un client que pour être compris par les LLM. C’est tout l'intérêt du PIM, un outil dédié qui centralise la donnée produit.
Un processus en deux étapes :
- Le nettoyage de la donnée, c’est-à-dire vérifier la qualité de ce qui existe avant que cela ne parte vers les canaux de vente.
- L’enrichissement, et c'est là que l'IA aide, avec un assistant qui rédige les fiches produit et complète les informations. Elle peut également récupérer des données comme le poids et le volume chez un revendeur. Attention cependant à bien valider sa production !
Voici quelques enjeux qui nécessitent une donnée produit complète et fiable :
- Être trouvé - SEO, GEO
- Vendre sur les marketplaces
- Installer des agents et assistants conversationnels on-site
- Être en conformité règlementaire : Digital Passeport Product, obligation légales d’information
Une même donnée produit alimente aujourd’hui une dizaine de canaux. Si elle est fausse à la source, elle est fausse partout, et les IA (moteurs, marketplaces, agents) la répètent à grande échelle.
Enfin, tout ce qui permet de qualifier le produit et d'être conforme sur le plan réglementaire influence aussi son référencement. La même donnée sert donc la conformité et la visibilité.
3. Convaincre et transformer
Troisième étape : Le client est sur la fiche produit, ne pas le laisser repartir.
W3Lead, Shopify et Baback : autopsie d’un client perdu
Gary Trojanowski (W3Lead) propose de construire une fiche produit qui répond aux questions du client avant même qu'il se les pose. Les ingrédients clés : une FAQ, des avis, du conseil, un assistant shopping, un guide des tailles, les informations de livraison et de retour, les caractéristiques, et le bon complément de produit, pour que le client ne parte pas le chercher sur un autre site. Au passage notez que tous ces éléments seront également lus par les IA donc favorisent le GEO.
Autres leviers:
- un stock unifié entre le web et les boutiques,
- la possibilité de modifier sa commande depuis la page de confirmation, donc après l'achat, par exemple pendant une heure.
Tous Ergo et Connectif : personnaliser dès la première visite
Beatriz Alonso Camus (Connectif) et Pierre Beugniez (Tous Ergo) ont déroulé les quatre défis de la marque: transformer le trafic anonyme en utilisateurs identifiés, récupérer les paniers abandonnés, personnaliser l'expérience d'achat, et rentabiliser le programme de fidélité.
La page d'accueil est dynamique et s’adapte à chaque visiteur.
Un visiteur anonyme se voit proposer un pop-up avec un code promotionnel, tandis qu’un client identifié découvre un contenu personnalisé en fonction de ce que la marque sait déjà de lui.
Même les visiteurs encore anonymes sont suivis, de sorte que lorsqu'ils créent un compte, on connaît déjà leurs habitudes.
Pierre Beugniez présente une série de workflow mis en place, notamment un encart « essayez-le chez vous » affiché uniquement aux personnes géolocalisées près de Lille qui ont consulté certains produits.
Avec un peu d'imagination, les possibilités sont très larges.
PayPal : le paiement fractionné
Charlotte Leroy (PayPal) a clos la journée sur le paiement fractionné, aussi appelé “Buy Now Pay Later” (BNPL). Selon une étude FEVAD réalisée par Toluna Harris Interactive (février 2026), un cyberacheteur sur deux a déjà payé en plusieurs fois en ligne, et le marché français est estimé à 13 milliards d'euros en 2026.
Son premier effet est psychologique. « 4 x 37,50 € » paraît plus accessible que « 150 € ». Le client ne pense plus au prix total mais à la mensualité, ce qui lève un frein au moment de payer et répond à celui qui hésite au dernier moment pour des raisons de budget. Il ne s'agit d'ailleurs pas, pour l'essentiel, d'un manque d'argent, toujours selon l'étude FEVAD : 89 % des acheteurs utilisent le BNPL pour lisser leur budget et non par manque de liquidités.
Pour le marchand, l'enjeu est concret. D'après une étude PayPal menée auprès de consommateurs français (avril-mai 2026), 42 % des acheteurs PayPal BNPL n'auraient pas effectué leur achat si le BNPL n'avait pas été disponible. Ne pas le proposer, c'est donc perdre des ventes. Les données internes de PayPal vont dans le même sens, avec +12 % de chiffre d'affaires réalisé via PayPal pour les marchands qui ont mis le paiement en 4X en avant (France, de mars 2022 à septembre 2025).
De plus, le marchand ne prend aucun risque, il est payé tout de suite et en totalité, c'est le prestataire qui porte le risque d'impayé, en échange d'une commission.
Retrouvez toutes les astuces des conférences, étape par étape, dans notre guide à télécharger.
4. Livrer, fidéliser
Quatrième étape : La commande est passée, mais rien n'est joué. C'est le maillon le moins spectaculaire du parcours, et pourtant l'un de ceux qui décident de la vente suivante.
Sendcloud : la livraison n'est pas un centre de coût, c'est un levier de croissance
Léa Crouzevialle (Sendcloud) a rappelé les principales sources de friction: les délais, des frais trop élevés ou mal communiqués, le manque de transparence du suivi, un processus de retour compliqué et les échecs de livraison.
Le suivi pose un vrai problème: selon Sendcloud, 74 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'il n'y en a pas, car il faut faire l'effort de retrouver le site, le mot de passe, la commande. « On est devenus très flemmards »: on attend que l'information arrive plutôt que d'aller la chercher. D'où l'importance de prévenir au bon endroit, tout de suite :
- 70,7 % des Français préfèrent recevoir les mises à jour par e-mail, et 69,4 % veulent des alertes par SMS. Les deux, donc.
- Plus de 80 % attendent une notification immédiate en cas de retard.
- Les messages de livraison affichent un taux d'ouverture de 98 %.
Source: Sendcloud, Tour d'horizon de la livraison e-commerce 2025.
Autre conséquence: « Où est ma commande? » représente environ 50 % des questions adressées au service client. En communiquant plus, vous réduisez la pression sur votre service client.
Leur slide résume le changement de regard :
5. Aller plus loin : repenser son modèle
Deux e-commerçants ont livré un témoignage très concret sur leur repositionnement du BtoB au BtoC.
Cofel (Bultex, Epeda, Merinos)
Sébastien Alexandre (Cofel) a raconté la transformation digitale du groupe, historiquement B2B, derrière les marques Bultex, Epeda et Merinos. L'enjeu : vendre en direct sans fragiliser les distributeurs, tout en faisant valoir sa légitimité face à des concurrents déjà bien installés en ligne, en expliquant que Cofel est à la fois leader, historique, fabricant et français.
Le projet a connu des moments difficiles, et c'est ce qui le rend intéressant. Budget qui explose, équipe épuisée, site qui rame, une logique proche de l'usine à sites avec un site par hôtel partenaire. La solution a alors été de changer d'intégrateur et reprendre le travail site par site, de lancer un audit de positionnement marketing, et adapter l'équipe digitale en recrutant des profils seniors.
Les résultats présentés par Cofel:
- côté B2B, 70 % des ventes sont digitalisées, le digital étant vu comme un outil d'aide à la vente
- côté B2C, 10 % du chiffre d'affaires se réalise sur les sites de marque
- les dépenses média ont été multipliées par 5
Quelques enseignements:
- ne jamais sous-estimer la complexité technique,
- l'e-commerce doit être presque parfait car la moindre faille se voit tout de suite,
- une marque doit rester elle-même.
ADA Cosmetics
ADA Cosmetics International est un fabricant allemand basé à Kehl et fondé en 1979. Il conçoit et fournit des cosmétiques pour l’hôtellerie : marques propres, gammes écologiques, marques de créateurs et systèmes doseurs muraux.
Accompagné de ses deux agences digitales, CandyPeak et Vuxe, Philippe Weissenburger s’est confié sur les défis que représentent la proposition de produits professionnels aux particuliers.. Car une légitimité professionnelle forte ne suffit pas à rendre une marque désirable pour le grand public : le même produit ne s’achète pas pour les mêmes raisons à l’hôtel et à la maison.
D’où une approche très concrète :
- tester en continu,
- adapter par pays,
- penser dès la première commande à la raison de revenir
« Passer du B2B au B2C, ce n’est pas seulement changer de marché. C’est apprendre à devenir une marque que le consommateur choisit. »
En conclusion
Du vin aux parfums, en passant par le mobilier et un parc animalier, les secteurs étaient variés. Pourtant, mis bout à bout, les sujets ont couvert tout le parcours d'achat: ce qui fait venir les clients (publicité, marketing, branding), ce qui les aide à trouver ce qu'ils cherchent (recherche conversationnelle, donnée produit)puis ce qui les transforme et les fidélise (le paiement, la livraison).
L'IA a été au rendez-vous à plusieurs étapes du parcours, mais rarement seule :elle accélère la création de contenus, est un nouvel outil de recherche et permet de pousser la personnalisation de l'expérience client. Et chaque intervenant a ajouté la même nuance : elle n'est utile que si les bases sont solides, qu'il s'agisse de l'identité de marque, de la donnée produit ou de l'organisation.
Pour un e-commerçant, ce message est plutôt rassurant : pas besoin de tout réinventer avec l'IA, mais de vérifier que chaque maillon du parcours tient la route avant de l'accélérer. Et si vous avez des bases solides, vous avez déjà un avantage concurrentiel.
Un grand merci aux intervenants et à leurs équipes pour la qualité de leurs témoignages, à l'équipe de Bizz&Buzz pour l'organisation, et à toutes celles et ceux qui ont rempli la salle.
Sources : Chiffres présentés par les intervenants lors de leur conférence, le 15 octobre 2026 à l'UGC Ciné Cité de Strasbourg.
Retrouvez toutes les astuces des conférences, étape par étape, dans notre guide à télécharger.
