Cette période exceptionnelle est encore très dure pour de nombreuses entreprises, obligées de ralentir voire arrêter totalement leur activité économique. Avec la fin du confinement, les premiers chiffres commencent à sortir au grand jour.
Les conséquences en France sont d’une ampleur inédite : baisse de la productivité, hausse du chômage (+7% en deux mois), baisse de la consommation (-17,9% tous secteurs au mois de mars selon l’Insee)
Au niveau du e-commerce, le bilan semble très contrasté selon les secteurs d’activité. Ce sont les places de marché qui tirent leur épingle du jeu : malgré une baisse de trafic (-3%), elles voient une hausse de près de +43% de conversion (selon LSA-CONSO) ainsi que les les e-commerce de produits de grande consommation (+150%), tandis que d’autres secteurs ont vu leurs chiffres baisser drastiquement, suivant la tendance générale de la baisse de la consommation.
Les principales difficultés rencontrées par les e-commerçants ont été l’approvisionnement et la logistique, obligeant certains à limiter, voir arrêter, les campagnes e-marketing et à augmenter les délais de livraison.
Nous vous livrons ici quelques expériences de nos clients : comment ont-ils vécu la période de confinement, comment se sont-ils organisés et quelles ont été les actions mises en oeuvre pour maintenir leur activité digitale.
Maison Kitsuné a maintenu ses campagnes SEA et SMA tout au long du confinement. La société a décidé rapidement d'ajouter des messages sur la page d'accueil, dans le tunnel de commande et dans les emails transactionnels pour avertir les clients sur les délais allongés de livraison.
Ils ont également offert la livraison pour toutes les commandes. Cette offre a été mise en place une journée, donnant lieu à énormément de commandes. Seulement, avec un staff réduit, il leur a été compliqué de soutenir le rythme sur la préparation des commandes. Cette offre, qui était prévue pour une durée d’une semaine, a été arrêtée après une journée, victime de son succès.
Malgré cela, le site e-commerce a bien compensé la fermeture des boutiques physiques. Constater la fidélité de leurs clients est un point particulièrement rassurant pour Maison Kitsuné !
Pour le déconfinement, Maison Kitsuné lance les ventes privées, très attendues par ses clients, et travaille à la réorganisation de l'entrepôt pour préparer et envoyer un volume plus important de colis et compenser la baisse d'activité en physique.
Une mauvaise surprise néanmoins : les clients sont restés très exigeants sur les délais de livraison, notamment en Asie. Maison Kitsuné a vu une augmentation des demandes de remboursements ou de feedback sur les délais d'expedition. Un peu étonnant compte tenu de la situation exceptionnelle que nous vivons tous, au niveau mondial.
Du côté de Besson Chaussures, les boutiques physiques étant fermées, l'activité s'est naturellement orientée sur la boutique en ligne. Bien évidemment le service e-commerce a dû mettre en veille les fonctionnalités de e-réservation et de click and collect, dépendantes de l'ouverture en magasin.
Pendant le confinement, le site e-commerce a proposé les frais de port gratuits avec la livraison à domicile. Ils ont également lancé un bon nombre d'opérations commerciales qui ont tellement bien fonctionné que la logistique a été mise à mal pour préparer toutes les commandes.
L’opération commerciale phare, qui était d’offrir une remise de -20% sur tout le site, même sur la nouvelle collection, a généré un surplus de commande impactant non seulement la préparation mais aussi des difficultés en réapprovisionnement et en rotation des stocks. Encourageant pour les vélleités de digitalisation de la société !
En revanche, les campagnes Facebook et retargeting ont été stoppées net dès le début du confinement, notamment par peur d'une chute du taux de conversion sur ces opérations.
Pour le début du déconfinement, les fonctionnalités “click and collect” et “e-reservation” ont été réactivées. Besson Chaussures a réussi à soutenir une hausse de l’activité malgré un effectif réduit. L’enseigne a également su profiter de la fermeture complète de quelques e-commerçants concurrents du secteur pour toucher de nouvelles cibles sur les catégories Hommes et Enfants.
Une nouvelle campagne emailing, accompagnée d’un bon d'achat valable en magasin est prévue afin de relancer la vente physique en magasin dès la reprise.
Un autre e-commerçant qui a vu son activité croître durant la période est Desenfans, leader sur le Nord de la France dans la distribution professionnelle en chauffage, sanitaire, plomberie, électricité, ...
Cette croissance n’a pas été immédiate, notamment parce que les clients se sont d’abord concentrés sur les produits de première nécessité. Suite à des communiqués, le trafic web a réellement grimpé, générant une hausse du nombre de transactions.
Desenfans a profité de la période pour mettre en place de nouvelles fonctionnalités comme l’ajout des stocks en temps réel, l’utilisation de catalogues interactifs, …
Cette période a été également l’occasion pour les équipes de prendre un peu de recul et de pousser la réflexion sur les évolutions à apporter à leur plateforme. Dans l’ensemble, les résultats du site e-commerce ont été en hausse durant cette période.
La boutique a permis d'acquérir de nouveaux clients, dont des clients qui ne passaient que par leurs boutiques physiques et qui ont pu découvrir les nombreuses fonctionnalités proposées en digital.
Desenfans espère que cette transformation se poursuivra avec le déconfinement et que ses nouveaux clients web prendront l'habitude de précommander en ligne pour venir récupérer leur commande en magasin ou se faire livrer.
Ludovic Joly, responsable e-commerce : “Blackbird a très bien joué le jeu ! Très bonne réactivité. Très satisfait des outils et méthodologies mis à dispo par Blackbird”
Pour OA Nail System, qui propose ses produits aux professionnels de l’esthétique ongulaire, les débuts du confinement furent tout d’abord très anxiogènes. Leur crainte était un arrêt brutal de l’activité pendant toute la période. Ils ont d’abord pris la décision d'arrêter toutes les expéditions mais la demande n’a pas vraiment ralenti. Ils ont dû traiter les commandes en effectif très réduits. Les résultats sont restés positifs et motivants compte tenu de la situation exceptionnelle. En outre, OA Nail System bénéficie d’une communauté très active et fidèle qui a su les soutenir.
Un autre point positif est que l’entreprise disposait d’un stock non négligeable de masques qui lui a permis d’acquérir de nouveaux clients.
Enfin, la période aura été l’occasion pour eux de revoir sereinement certains aspects techniques du site e-commerce.
Laetita Stellae, fondatrice d'OA Nail System : “Cela nous fait plaisir d’avoir un partenaire comme Blackbird qui est à l’écoute.”
